Por Carolina Lara.
O palestrante e especialista em encantamento de clientes, Alexandre Slivnik, relata que mesmo com a pandemia é possível oferecer boas experiências para os clientes e melhorar os resultados
O final do ano é um dos períodos mais promissores para diversos negócios e, em particular, o setor de vendas, que ganha volume com as festas de final de ano. No entanto, com um cenário um pouco diferente devido a pandemia e a quarentena, muitas empresas podem ser impactadas nesse momento. Por isso é fundamental ter em mente estratégias para encantar os consumidores, especialmente nas lojas físicas, uma vez que houve uma grande mudança de hábito durante esse tempo.
Alexandre Slivnik, especialista em treinamento e desenvolvimento com especialização em Harvard, afirma que é ainda mais importante ter cuidado com os consumidores atualmente.
“Os últimos meses do ano precisam de muito planejamento e é claro que com o coronavírus existem mais preocupações. As três principais coisas que devem ser levadas em consideração para os negócios, ao meu ver são o propósito, a sustentabilidade e a experiência do cliente. Principalmente o último, pois as pessoas não estão saindo de casa e, quando saem para fazer uma compra, esperam que seja algo especial”, comenta.
Antes mesmo do início da quarentena, as vendas na internet já estavam em alta e crescendo cada vez mais. Com a cautela para evitar contágio pela Covid-19, boa parte dos compradores passou a optar pela web, causando um grande impacto negativo nas lojas físicas. Portanto, segundo o especialista, quando um cliente está disposto a ir até um estabelecimento presencialmente, é fundamental oferecer aquilo que não está disponível online, que é o atendimento exclusivo e humanizado.
Para isso, é ideal que os colaboradores também estejam engajados e conheçam a fundo todos os produtos e serviços do local.
“Qualquer tipo de negócio necessita de pessoas que estejam aptas a oferecer para os clientes algo fora do comum. Conhecendo a empresa e o que ela vende, é possível alcançar excelentes resultados de experiência, além de proporcionar mais visibilidade para todos os produtos da loja. Afinal, o cliente não quer saber de termos técnicos, mas espera o carinho e contato humano dos vendedores”, ele declara.
Também é importante levar em consideração a estruturação do planejamento e garantir que novas crises não causem tantos transtornos. Uma boa forma de fazer isso é inserindo o negócio em novas plataformas ou mesmo visualizar oportunidades com os erros.
O encantamento de clientes ainda é imprescindível para as empresas que se adaptaram a esse movimento e criaram seus sites e lojas online.
“Embora haja praticidade na compra via web, há aqueles clientes receosos e com dúvidas, então ter colaboradores que conheçam a marca e os produtos ajudam a tranquilizar esse comprador e podem criar uma conexão com eles. Sempre recomendo que a opção de ajuda e atendimento esteja bastante visível nos sites de vendas, seja na página inicial ou em todas as outras”.
O especialista ressalta que a crise por si só, não traz oportunidades, mas os problemas causados por ela podem trazer soluções e fazer com que algo novo se torne positivo, e aí sim a oportunidade aparece.
“Pessoas que transformam essas dores do mercado resolvem problemas, transformam clientes em fãs e conquistam resultados extraordinários!”, finaliza.
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education - Boston/ EUA). www.slivnik.com.br