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Transformação digital e o impacto da automação e inteligência artificial nos negócios

Por Arvid Auras.



Existem algumas pesquisas que dizem que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca e que a lealdade é totalmente passageira. Estas pesquisas dizem que metade dos clientes mudam para um concorrente após uma única experiência ruim e 80% deixa a marca após várias experiências negativas. Informa a Gartner, que é uma conferência deste segmento da tecnologia, que há uma previsão de que até 2025, as organizações de atendimento ao cliente que incorporarem a Inteligência Artificial (IA) em sua plataforma de engajamento de clientes multicanal elevarão a sua eficiência operacional em 25%.


Nesta entrevista falaremos sobre o uso da tecnologia na relação empresa /cliente, que é um assunto que está sempre em alta, muito por conta da possibilidade que as empresas têm ao utilizar essa tecnologia para criar uma experiência de excelência nessa relação com o cliente.


Você pode até estar se perguntando, mas o que isso tema ver com as franquias? E é exatamente isto que vamos esclarecer nessa conversa com o Kiko Carvalho, diretor de marketing da Olos Tecnologia. Para quem não conhece, a Olos é uma empresa 100% nacional que nasceu com o objetivo de idealizar e desenvolver soluções inovadoras para “Contact Center” e para o relacionamento entre empresas e seus clientes. Hoje, cerca de 60 mil pessoas já usam a plataforma “Omnichannel” da Olos todos os dias, para serviços ativos, receptivos e “blended”, nos mundos de texto e voz, nos mais variados canais, em mais de 100 empresas no Brasil, Peru, Colômbia, Chile, Argentina, México, Equador, República Dominicana e Portugal.


Por que a transformação digital é tão necessária para performance do relacionamento entre empresa e cliente e como isso impacta os negócios?


Kiko - A transformação digital se faz muito necessária nos dias de hoje principalmente pelo estilo de vida das pessoas. Antigamente as pessoas tinham lá o seu telefone fixo, era mais fácil de encontrar o seu contato em casa ou deixar um recado na caixa postal. Mas o mundo mudou, hoje está todo mundo super corrido, ninguém tem mais tempo para nada, mas uma coisa que não mudou, é o fato de que as empresas precisam contatar seus clientes e os clientes falar com as empresas que escolheram para consumir algum produto e para ter algum tipo de relação comercial. A transformação digital vem para facilitar tudo isso.

Seja para uma empresa acionar um cliente para oferecer um produto, ou até para eventualmente cobrar alguma coisa; entrar em contato com a empresa; solicitar um upgrade de algum pacote; uma informação; ou saber que uma fatura tem valor x; enfim, a transformação digital ela facilita tudo isso, porque ela é atemporal. Possibilita que o cliente interaja com a empresa no momento que ele quiser, pelo canal que ele escolher e na hora que desejar. Tudo isso faz com que a comunicação seja facilitada e o impacto nos negócios vem com fidelização, produtividade, satisfação do cliente, que o tor