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Transformação digital e o impacto da automação e inteligência artificial nos negócios

Por Arvid Auras.



Existem algumas pesquisas que dizem que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca e que a lealdade é totalmente passageira. Estas pesquisas dizem que metade dos clientes mudam para um concorrente após uma única experiência ruim e 80% deixa a marca após várias experiências negativas. Informa a Gartner, que é uma conferência deste segmento da tecnologia, que há uma previsão de que até 2025, as organizações de atendimento ao cliente que incorporarem a Inteligência Artificial (IA) em sua plataforma de engajamento de clientes multicanal elevarão a sua eficiência operacional em 25%.


Nesta entrevista falaremos sobre o uso da tecnologia na relação empresa /cliente, que é um assunto que está sempre em alta, muito por conta da possibilidade que as empresas têm ao utilizar essa tecnologia para criar uma experiência de excelência nessa relação com o cliente.


Você pode até estar se perguntando, mas o que isso tema ver com as franquias? E é exatamente isto que vamos esclarecer nessa conversa com o Kiko Carvalho, diretor de marketing da Olos Tecnologia. Para quem não conhece, a Olos é uma empresa 100% nacional que nasceu com o objetivo de idealizar e desenvolver soluções inovadoras para “Contact Center” e para o relacionamento entre empresas e seus clientes. Hoje, cerca de 60 mil pessoas já usam a plataforma “Omnichannel” da Olos todos os dias, para serviços ativos, receptivos e “blended”, nos mundos de texto e voz, nos mais variados canais, em mais de 100 empresas no Brasil, Peru, Colômbia, Chile, Argentina, México, Equador, República Dominicana e Portugal.


Por que a transformação digital é tão necessária para performance do relacionamento entre empresa e cliente e como isso impacta os negócios?


Kiko - A transformação digital se faz muito necessária nos dias de hoje principalmente pelo estilo de vida das pessoas. Antigamente as pessoas tinham lá o seu telefone fixo, era mais fácil de encontrar o seu contato em casa ou deixar um recado na caixa postal. Mas o mundo mudou, hoje está todo mundo super corrido, ninguém tem mais tempo para nada, mas uma coisa que não mudou, é o fato de que as empresas precisam contatar seus clientes e os clientes falar com as empresas que escolheram para consumir algum produto e para ter algum tipo de relação comercial. A transformação digital vem para facilitar tudo isso.

Seja para uma empresa acionar um cliente para oferecer um produto, ou até para eventualmente cobrar alguma coisa; entrar em contato com a empresa; solicitar um upgrade de algum pacote; uma informação; ou saber que uma fatura tem valor x; enfim, a transformação digital ela facilita tudo isso, porque ela é atemporal. Possibilita que o cliente interaja com a empresa no momento que ele quiser, pelo canal que ele escolher e na hora que desejar. Tudo isso faz com que a comunicação seja facilitada e o impacto nos negócios vem com fidelização, produtividade, satisfação do cliente, que o torna propagador.

Todo o pacote que envolve essa transformação digital tem um simples intuito de facilitar a comunicação bem sucedida entre as empresas e os seus clientes e isso leva a resultados melhores, seja financeiramente falando ou seja da percepção do cliente com a marca.


Como a inteligência artificial e a automação podem unir processos a marca, empresas e pessoas?


Kiko - A inteligência artificial e a automação elas juntas, criam atalhos muito bem definidos para que o cliente se relacione com a empresa. Tudo fica muito mais rápido e efetivo. Aqueles velhos processos de atendimento que conhecíamos antes, eles perdem o sentido, porque, por exemplo: imagina que você quer o serviço de uma empresa de TV a cabo e você precisa comprar um filme de um canal com essa finalidade, antes você tinha que ligar, falar com atendente, digitar o CPF, código do filme, ou seja, você tinha que fazer uma série de processos que levava muito tempo.

Hoje você continua tendo que fazer essas confirmações, mas pode fazer de diversas maneiras que sejam mais eficientes, seja por texto, WhatsApp, confirmando tudo por voz, ela vem para criar esse elo entre a marca, as empresas e as pessoas.



Kiko Carvalho, CMO da Olos Tecnologia


Quanto uma plataforma de negócios pode facilitar o dia a dia das pessoas e dos negócios, principalmente nesse novo mundo?


Kiko - Uma plataforma bem estruturada facilita demais a vida das pessoas, pois um exemplo de um “webchat”, que você entrou no site de uma empresa e se interessou por algum produto, está com pressa, mas está realmente interessado naquele item ou serviço. Você entra, já tem a janelinha, com um robô (bot) ou uma pessoa ali por trás de um possível WhatsApp ou canal de texto e aí você manda suas perguntas, a empresa interage com você no seu tempo. Você pode estar em reunião e fazendo o contato paralelamente, conseguindo resolver tudo o que demoraria muito mais em uma ligação falando com atendimento humano. Então isso se resolve muito rápido. Hoje em dia essa automação nessas plataformas que automatizam essa comunicação, ela agrega muita facilidade a vida das pessoas, ainda mais porque você teclando já resolve tudo. Ganha o cliente, ganha a empresa e o negócio.


No sistema de franquias, como seria a aplicabilidade dos serviços da Olos? Dá alguma dica de como usar em um determinado segmento como gastronomia, saúde/beleza ou entretenimento etc.


Kiko - O sistema Olos pode ser utilizado por qualquer empresa, seja ela uma franquia ou não, que precise se relacionar com seu cliente. A gente sempre bate nessa tecla porque uma empresa que não se comunica, ela tem sérios problemas.

Por exemplo, vamos pensar em um restaurante, falando de gastronomia conforme sua pergunta, a gente pode oferecer para o cliente, diversas maneiras de ele reservar uma mesa, fazer um pedido, acompanhar o status desse pedido etc. O restaurante pode manter o cliente informado em tempo real dizendo: “seu pedido está em preparação”, “saiu para entrega agora”, “chega em X minutos”, “o nome do entregador é x”. Ele pode dar diversas possibilidades de comunicação, seja no mundo voz ou texto, para que o cliente se sinta confortável fazendo esse pedido.

Falando em beleza, um salão ou uma clínica de estética pode fazer o marketing dos seus serviços, bem como promoções informando as pessoas, fazendo os agendamentos do atendimento de um serviço ou de outro, fazer a confirmação da presença da pessoa no dia marcado, para que não tenha desistência ou no-show que é um terror para as empresas, quando está marcado o atendimento e o cliente não aparece.

No entretenimento é possível fazer venda de ingressos, confirmação de uma série de dados que o estabelecimento possa precisar. As possibilidades elas são inúmeras, o que o sistema Olos oferece é: uma comunicação bem estruturada nos mundos de voz e de texto por diversos canais no tempo que o cliente desejar. Então, a aplicabilidade no mundo das franquias, ela é 100%, ela é total.


Conta para a gente uma história bem legal de uma empresa que teve um retorno positivo utilizando a inteligência artificial. Assim, os ouvintes conseguem entender na prática como funciona a tecnologia aplicada ao negócio!


Kiko - Nós vamos falar de um case muito bacana de um grande clube de futebol brasileiro. Os agentes digitais da Olos vão contar um pouquinho desse case (no Podcast você poderá ouvir o áudio deste Case e saber qual é o clube).

Esse grande clube brasileiro revolucionou seu programa de atendimento ao sócio torcedor, hoje ele é modelo e tem o melhor atendimento do Brasil. Os nossos engenheiros de soluções encontraram uma série de oportunidades no atendimento e fizemos a implantação em fases e hoje esse atendimento ocorre de uma forma eficiente, por diversos canais em uma plataforma “Omnichannel’ e é objeto de desejo de muitos outros clubes.

Esse cliente tinha um monte de desafios no atendimento, mas ao mesmo tempo, a gente identificou várias oportunidades de melhorias, as soluções da Olos ajudaram esse grande clube brasileiro a revolucionar o atendimento do seu programa de sócio torcedor: o Avanti.


Implantamos uma URA empática, que atende chamadas por reconhecimento de voz. A saudação da chamada muda de acordo com o resultado do último jogo. Se o time ganha, saudação feliz; se perde, saudação morna; e se é desclassificado, aquela saudação mais acolhedora para motivar o torcedor. Tudo isso faz muita diferença na resolução dos problemas, porque o palmeirense se sente acolhido e fica mais feliz. Implantamos também um “webchat” no site oficial do time e bots no WhatsApp e no Facebook Messenger. Esses bots são capazes de falar sobre pagamentos, compras de ingressos, produtos da loja, login e senha, shows e planos de sócio torcedor.

O recebimento de e-mails ganhou respostas automáticas e modelos de textos pré-definidos. E o atendimento presencial passou a ser feito com a ajuda de um totem onde o nosso “vídeobot” filtra se o torcedor é ou não sócio e qual o motivo da visita.

Na URA temos média de 54% de retenção, o abando de chamadas caiu de 50% para apenas 9%. No “WebChat”, 73% de retenção e o abandoo caiu de 50% para 5%. Os bots no WhatsApp e no Facebook Messenger também tiveram ótimos resultados.

Na URA, quando as pessoas entravam em contato com a central de atendimento e tinha fila, porque não tinha humanos ou robôs suficientes para atender aquela ligação, acontecia o abandono. Essa taxa de abandono era em média de 50%, uma vez implantado o sistema Olos, essa taxa caiu para 9%, ou seja, é muito expressiva essa mudança. No “Webchat”, o abando de 50% caiu para 5%, ou seja, você reduz em 10 vezes a sua taxa de abandono. No robô por WhatsApp hoje temos 0% de abando, com todos os contatos respondidos e no Facebook Messenger a mesma coisa.

No e-mail, todas as respostas já pré-configuradas, tudo automatizado, com todos os e-mails respondidos, ninguém fica sem respostas. Ou seja, com a inteligência artificial e a automação em uma plataforma bem estruturada como é o sistema Olos, você muda o cenário do teu atendimento e revoluciona a maneira de atender o cliente e se comunicar com ele.



Sobre a Olos Tecnologia


A Olos é uma empresa 100% brasileira, com mais de 10 anos de atuação no mercado, com a visão de criar e desenvolver soluções diferenciadas para transformar a experiência do cliente, a partir do conhecimento adquirido em operações de televendas, cobranças e SACs durante vários anos.


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