Por Mauricio Salkini
O cliente exigente e carente demandará de todos, e particularmente do sistema
franchising de comida, criatividade para melhorias na segurança alimentar e na
capacidade de audição ao consumidor. Essas ações sem orçamento e sem a possibilidade de serem presenciais.
Tenho defendido que problemas são resolvidos no recrutamento e seleção,
principalmente se a empresa tiver definido e claro quem deseja contratar. No meu caso a escolha é prioritariamente pelo primeiro emprego. Preferimos os que não sabem e sabem que não sabem, os sem experiências e por isso sem traumas, e os curiosos por descobertas profissionais. Em suma os jovens de primeiro emprego são a nossa escolha estratégica.
Na escolha para o time podemos aliviar muitas tensões. Decida o seu perfil ideal e capriche nos processos de recrutamento e seleção. Tem muita gente bacana que pode
ajudar¹. Para contratar jovens de primeiro emprego há que se estudar como fará para ele saber o que fazer, como fazer e a que tempo. Mesmo os oriundos de cursos técnicos chegam somente com a teoria de sala de aula. Eu prefiro saber desta obrigação de ensinar, do que me enganar achando que o novo contratado sabe.
A segurança alimentar é cultura, treinamento e investimento. Resultado do trabalho
constante, diário e incessante de priorização do tema. O paradigma de vincular a
segurança alimentar a visita dos fiscais da vigilância sanitária precisa mudar, por bem
ou por mal ou pela pandemia, vai mudar!
Nosso exemplo ilumina a presença de um supervisor externo, autônomo, sem vínculo
com a Franqueadora. Um nutricionista que percebe que queremos acertar e se compromete com a veracidade do seu diagnóstico. Melhor uma nota ruim que a gente
possa resolver, do que a perda do cliente que silenciosamente nos abandonou por
insegurança no alimento servido.
Os empresários costumam contratar cursos de vendas, esquecendo que o cliente compra ou abandona pela segurança que você transmite ao servi-lo. Seus vendedores treinados em vender mais serão confiantes na medida que todos cuidarem da saúde do produto vendido. Dia a dia, relatório a relatório, com trabalho meticuloso é possível.
Fiz uma live com o professor² do SENAC e do NATA³ que ele citou a visita técnicas nas lojas e o respeito pelos padrões que um estoque de alimentos deve ter. Sem pedir e
sem combinarmos ele fez propaganda para o público dele e elevou a auto estima do meu time.
A nota mensal do check list do supervisor é divulgada no grupo de WhatsApp e acompanhamos o gráfico de melhoria ou piora. Quem capricha nos detalhes consegue
notas melhores a cada visita. A boa notícia é que “nada resiste ao trabalho”, a má notícia que o varejo cobra com os desleixados e no relatório fica muito claro. A presença da supervisão externa não exclui a supervisão da franqueadora, incluímos a presença de um nutricionista que nos faz acertar mais rapidamente.
Orçamento é a prova da prioridade das organizações, cada negócio com o seu tamanho. Pode colocar pouca grana, colocando certo, acompanhando e cobrando resultados.
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Quanto a carência do cliente tenho proposto que os tímidos, aqueles que se expõem
menos nas dinâmicas tradicionais, sejam protagonistas nas escolhas para contratação.
Nossos colaboradores tímidos inteligentes, que melhor ouvem e concentrados fazem as melhores perguntas devem ser valorizados e se possíveis promovidos.
"Nenhum indivíduo é totalmente introvertido ou extrovertido", Carl Jung.
Os melhores vendedores, desde a loja de material de construção, são aqueles que a
princípio se mostravam tímidos, mas que o olhar demonstrava ouvir com todos os sentidos e com desejos, acima da média, de entendimento do que escutavam. Sou um
propagandista dos benefícios dos jovens de primeiro emprego e dos tímidos. Posso estar certo ou errado, mas estou convicto, daqueles com resultados.
Cliente carente desejará atendimento com dois ouvidos atentos e concentração no que ele está exigindo. Carente exigente é mais difícil. Atenção, se você dono do negócio ou franqueado ou gestor e desrespeitar as normas e procedimentos da vigilância sanitária esqueça esse texto e refaça sua avaliação do papel que desempenha.
Meu entendimento é do exemplo que vem de topo da hierarquia. Faça o que eu digo,
não faça o que eu faço definitivamente te levará a insegurança sanitária e exposição a
multas.
A regra acima também vale para a audição.
Quer sua equipe ouvindo e atenta aos clientes? Seja bom ouvinte e atento a sua equipe. Eles tendem a tratar o consumidor como são tratados. A loja é a cara do dono é uma frase antiga no varejo, que parece real nesses tempos de reavaliações de tudo e TODOS.
Tanto a carência como a exigência se apresentarão em todos os canais: loja física ou
não, delivery ou presencial. Você, seus fornecedores e seus colaboradores são gente e
estão carentes e exigentes. Essa é a complexidade do momento em que as pressões e
tensões ocorrem no interior do nosso corpo e dentro da nossa loja. No trânsito, no colégio do filho, no trato com os fornecedores de insumos e/ou serviços, com a franqueadora e com o locador.
Dizer que é fácil, não vou, mas me recordo que a vida no varejo nuca foi moleza. Ative
seu modo inteligente emocional, nos stories e na vida real. "Varejo é GENTE, ensinando GENTE, servindo GENTE, aprendendo com GENTE", Oswaldo de Oliveira.
Sobreviveremos, vacinados, com dores variadas e prontos enquanto sociedade a melhorarmos nossas tratativas com o trabalho e com o outro.
São os meus desejos!
1. Banco de oportunidades SENAC RJ, Amo varejo, casal “dois no varejo” e Projeto Grael
2. Professor Leandro Condeixa – Instagram: @doisnovarejo
3. Núcleo Avançado em Tecnologia de Alimentos (NATA): http://institutogpa.org.br/projeto/nata/ Colégio
Estadual Comendador Valentim dos Santos Diniz, em São Gonçalo (RJ), em uma parceria entre o Instituto
GPA, a Secretaria de Estado de Educação e a Secretaria de Agricultura. Oferece ensino médio integrado
a cursos de Panificação & Confeitaria e Leites & Derivados. O objetivo é formar técnicos especializados
para as indústrias, redes de varejo e controle de qualidade.
Mauicio Salkini - Administrador, Pedagogo Social e Gestor no varejo. Membro do Grupo de Pesquisa em Pedagogia Social – PIPAS/UFF, empresário desde de 1990, com experiência no Bobs, Kopenhagen e Rei do Mate (nesta franquia também conselheiro). Vencedor do premio Ser Humano ABRH 2019. Conselheiro do Projeto Grael. Iniciante na arte dos versos e das rimas. Pai do Artur e flamenguista. . Artigos na Revista da Pedagogia Social UFF, no portal Central das Franquias e na Revista N. Conteúdo no Instagram como @mauriciosalkini e Podcast "Trilogia saudável" (Spotify ou Anchor)