Por Fernando Braz.
Na minha experiência profissional utilizei muito benchmarking e visitei mais de 50% dos shoppings do Brasil. Este é o segmento que mais utiliza tecnologia no controle e cobrança de estacionamento e, com orgulho, digo que maioria das novidades eu implantei e posso afirmar: nada supera uma equipe amigável, profissional e útil para lidar com todas as questões, grandes e pequenas, que possam surgir. Localizações convenientes, preço garantido, opções de estacionamento flexíveis, estacionamento perto de atrações e eventos populares - todas estas conveniências (incluindo uma garrafa de água nos Valets) não superam a experiência de um bom atendimento pessoal.
Quem nunca teve a experiência de perder um bilhete de estacionamento? Este é um momento marcante que demonstra o quanto o funcionário foi treinado e preparado para interagir com o cliente - Listo abaixo alguns absurdos que presenciei.
Cliente pagando a taxa a poucas horas após a abertura e taxa é o triplo do valor do período da estadia. Cliente vai achar valor Justo?
Cliente com muitas bolsas - o que demonstra que teve um alto ticket médio de compras - discutindo com funcionário do estacionamento sobre valor e até por ter que se deslocar até o local de atendimento. Infelizmente a maioria “obedece” a regra e são inflexíveis quanto ao valor da taxa. Pergunto: isto ajuda a fidelizar o cliente? Como a cliente se sentiria se houvesse um bom desconto ou até liberação da taxa de cobrança?
Cliente perdeu o cartão, mas tinha o comprovante do pagamento da tarifa por cartão. Acreditem, o funcionário falou que mesmo assim teria que cobrar a taxa, que geralmente é o valor de uma diária!
Estes são apenas poucos exemplos de quanto o estacionamento pode ajudar a construir valor e, consequentemente, a fidelizar os clientes. Agora imagine se nos casos acima, mesmo com a existência da tarifa da perda do cartão, o funcionário perceba a situação e, antes mesmo das justificativas dos clientes, trate-o com um largo sorriso, falando que trataria o caso como exceção, por ser um cliente fiel. O mesmo poderia cobrar um valor diferenciado ou liberar a cobrança por validador manual, conduzindo-o ou orientando sobre a saída com o mais genuíno "tenha um ótimo dia"!
Se a missão é fazer que todo consumidor seja um cliente, porque não adotamos mais estratégias como essa? Temos que entender que o consumidor compra, mas não cria vínculo, realiza uma única transação. Já o cliente é o comprador que retorna várias vezes, cujo bom atendimento é importante para torná-lo fiel.
Este cuidado se inicia na contratação, motivação e, principalmente, no treinamento/ formação das pessoas certas, digo sempre. A tecnologia pode ser conveniente para o estacionamento, mas não substitui os serviços que uma “energizada” equipe pode proporcionar.
Que tal começar agora? Que tal aplicar um programa de treinamento e comunicação, construído em consonância com a nossa missão de compartilhar com profissionais e empresa do segmento de parking experiências e conhecimentos. Desculpem o comercial: Estamos empolgados com nosso mais novo filho, a plataforma de Treinamento e comunicação EAD/COM, que apoia os Lideres na gestão de equipes permanentemente treinadas, garante uma canal para que comunicação, processos, procedimentos e até a divulgação imediata de ações críticas - Tudo isso com menor estrutura, acesso controlado aos cursos e bibliotecas e, principalmente, com a melhor relação custo x benefício.
Seu cliente agradece – e certamente voltará sempre!
Fernando Braz tem mais de 20 anos de expertise em desenvolvimento de inovações no mercado de Parking no Brasil